O churn é uma métrica utilizada em vendas que revela a taxa de cancelamento na base de clientes da empresa, sendo um indicador relevante para identificar como anda o sucesso do seu negócio. Desligamentos precoce significam prejuízo para a empresa, já que a receita gerada nesse período não cobre o Custo de Aquisição do Cliente (CAC). Logo, é importante conhecê-lo.

Contar com métricas para gerenciar um negócio é fundamental para garantir a sua competitividade, e é nesse cenário que o churn pode ser um forte aliado. Com ele, você pode antecipar demandas e criar estratégias para melhorar a experiência do cliente, o que é fundamental para a sustentabilidade da sua agência, especialmente a longo prazo.

O churn é um indicador que evidencia o número de clientes que cancelam serviço em um determinado período de tempo. Conhecê-lo é importante porque, segundo Philip Kotler, considerado o pai do marketing, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um.

Logo, contar com ferramentas para identificar situações que possam ameaçar a permanência do cliente na empresa é fundamental.

Para ajudar você a entender o que é churn, como calcular e técnicas para reduzir, preparamos este artigo. Acompanhe!

O que é churn e qual a sua importância?

O churn é uma métrica utilizada em vendas que revela a taxa de cancelamento na base de clientes da empresa. Ele é bastante relevante porque contribui para mensurar como anda a saúde do negócio.

No dia a dia das empresas, é comum que a gestão foque seus esforços em iniciativas para conquistar mais clientes, deixando ações para retenção em segundo plano. Quando isso acontece, as chances de perder clientes são bastante elevadas, culminando na elevação da taxa do churn.

Nesse cenário, identificar qual é o churn na sua agência colabora para estabelecer melhorias estratégicas de integração do cliente com o produto ou serviço. Ao mesmo tempo, fica mais fácil agregar valor a eles.

Assim, quando os clientes passam a deixar a agência e aderir aos serviços da concorrência, é preciso investigar as razões, pois muitas vezes elas acontecem por falhas na utilização dos serviços, decorrentes da falta de empenho da gestão e também de desconhecimento acerca das soluções oferecidas pela empresa.

Como calcular o churn?

O cálculo do churn é relativamente simples. Você deve dividir a quantidade de clientes que deixou a agência em determinado período de tempo pelo total de clientes que ingressaram.

Taxa de churn = Quantidade de clientes perdidos / total de clientes novos

Suponhamos que nos três primeiros meses do ano a agência perdeu 9 clientes, mas em contrapartida ingressaram 27. Neste caso, o churn seria de aproximadamente 3,3%.

O churn ideal varia de negócio para negócio, e também considera o porte da empresa. No entanto, um churn considerado ideal se aproxima de 5% a 7% ao ano.

Quando se preocupar com o churn?

Um bom gestor sempre deve estar atento à taxa de evasão de clientes, e quando o desligamento é precoce, com menos de três meses, por exemplo, a taxa de churn é considerada muito elevada.

Essa interrupção precoce dos serviços, por vezes, tem início no processo de vendas, e não na qualidade do serviço da agência ou na estratégia de retenção do cliente.

Essa situação pode ocorrer devido a alguns fatores. Acompanhe!

fit não definido: o perfil ideal de cliente não foi estabelecido e/ou não está evidente para o setor de vendas da agência;

problemas na qualificação: durante as abordagens, a equipe de vendas não consegue identificar corretamente o perfil do cliente, suas dores ou as suas prioridades;

discurso desalinhado: é oferecido para o cliente um serviço desalinhado com o que é entregue pela agência, causando uma frustração no cliente.

Em contrapartida, quanto mais tempo um cliente permanece ativo para a empresa, maior é seu valor para o negócio.

Fonte: https://netshow.me/